¿Por qué está restringida mi cuenta?

Última actualización: 3 de julio de 2026

Para garantizar la seguridad de su cuenta de Kraken y cumplir con los requisitos normativos, podemos determinar que es necesario restringir ciertos servicios y funciones de la cuenta.

Al utilizar los servicios de Kraken, usted acepta proteger su cuenta y notificarnos de inmediato cualquier sospecha de problemas de seguridad. También se compromete a no compartir su contraseña ni la información de inicio de sesión con nadie más, y asume la responsabilidad de todas las actividades que se realicen en su cuenta (consulte la sección 1 de nuestros Términos de servicio).

Kraken se reserva el derecho de restringir el acceso a tu cuenta o deshabilitar las funcionalidades de depósito y retiro por motivos que incluyen, entre otros:

1
Detección de un posible problema de seguridad,
2
Presunta actividad maliciosa dirigida a tu cuenta,
3
Retiros a monederos de criptomonedas asociados con actividades prohibidas, ilegales o relacionadas con estafas
4
Una reversión de alguna de tus transacciones recientes efectuada por tu banco o emisor de tarjeta,
5
No mantener información precisa, veraz y actualizada sobre tu identidad y tus datos de contacto,
6
No responder a una solicitud de información adicional, conforme a la normativa vigente en tu jurisdicción de residencia,
7
La infracción de nuestros Términos de servicio.

Ten en cuenta que, debido al carácter irreversible de las transacciones de criptomonedas, no podemos realizar devoluciones ni revertir la compra de activos digitales. Si hemos recibido una notificación de reversión de pago de tu banco o emisor de tarjeta, esto podría afectar a tu capacidad para tramitar órdenes futuras.

Si tienes problemas para iniciar sesión en tu cuenta, consulta nuestra p ágina de solución de problemas de inicio de sesión. Para cualquier consulta sobre el cierre de tu cuenta, visita nuestra página de cierre de cuentas.

¿Qué debo hacer si los depósitos y retiros de mi cuenta han sido desactivados?

Si las funcionalidades de depósito y retiro de tu cuenta han sido suspendidas temporalmente, no podrás depositar ni retirar activos en dinero fiduciario o criptomonedas hasta que un miembro de nuestro equipo haya revisado tu cuenta. Durante el proceso de revisión, podemos ponernos en contacto contigo por email para solicitar información adicional o documentación. Nos esforzamos por completar todas las revisiones de cuenta en el menor tiempo posible, así que te pedimos que estés pendiente de tu bandeja de entrada y respondas a todas las solicitudes lo antes posible para ayudarnos a agilizar el proceso.

Si has recibido un aviso de que los privilegios de depósito y retiro han sido suspendidos para tu cuenta de Kraken, realiza las siguientes acciones:

1
Asegúrate de que tu cuenta esté completamente verificada y cumpla con nuestros criterios de elegibilidad, de que residas en un país admitido y de que tus transacciones no impliquen actividad ilegal o uso prohibido de los servicios de Kraken (tal como se describe aquí).
2
Asegúrate de que tu configuración de autenticación de dos factores sea segura. Puedes seguir las instrucciones aquí para configurar la autenticación de dos factores si aún no lo has hecho.
3
Revisa tu bandeja de entrada y responde a cualquier solicitud de documentación adicional de nuestro equipo de Atención al cliente. Kraken jamás le llamará ni le enviará un email para pedirle sus credenciales de inicio de sesión o que le proporcione acceso remoto a sus dispositivos.

Puede confirmar si somos los remitentes de un email siguiendo esta guía. Sin embargo, si alguna vez tiene dudas sobre si un contacto en particular proviene de Kraken, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente para confirmarlo.
4
Cambia la contraseña de tu cuenta de Kraken, revisa tu historial de transacciones y elimina cualquier dispositivo no reconocido o no utilizado asociado a tu cuenta. Familiarícese con los indicadores habituales de ataques de phishing e informe inmediatamente de cualquier actividad sospechosa en su cuenta utilizando nuestro formulario web.
5
Familiarízate con las estafas más comunes y aprende a identificar señales de alerta leyendo nuestra guía aquí. Si cree que ha sido víctima de una estafa o de un delito financiero, informe a nuestro equipo mediante este enlace y también a las autoridades pertinentes.

Si tienes conocimiento de un cargo al usuario o reversión de pago en una transacción reciente, incluye esta información cuando te pongas en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente. En caso de que su cuenta presente un balance negativo o se produzca una reversión de pago, algunos métodos de financiación pueden estar temporalmente no disponibles. Tendrá que depositar fondos mediante transferencia bancaria o criptomonedas para cubrir el balance de compra pendiente, o bien vender activos de criptomonedas y convertirlos a moneda fiduciaria. Si recibimos un aviso de un depósito devuelto, nuestro equipo se pondrá en contacto con usted por email. Le proporcionaremos instrucciones específicas para restablecer su cuenta correctamente.

Realice las siguientes acciones

Para mantener la seguridad de su cuenta de Kraken, es posible que le solicitemos información adicional para verificar su identidad. Esto forma parte de nuestros estándares de seguridad y cumplimiento como exchange regulado. Verificar su identidad ayuda a Kraken a prevenir la toma de control de cuentas, los intentos de suplantación, las transacciones no autorizadas y las actividades fraudulentas dirigidas a su cuenta. La verificación biométrica (como una foto en vivo de su rostro) añade una capa adicional de protección para garantizar que solo usted pueda acceder a su cuenta.

Si recibe una notificación o un email solicitando verificar más información sobre su identidad, actúe de inmediato y siga todas las indicaciones en la aplicación para minimizar cualquier interrupción en el acceso a la cuenta. En la gran mayoría de los casos, completamos las verificaciones en unos pocos minutos. Si necesitamos información adicional, nos pondremos en contacto con usted por email. Para obtener instrucciones y soporte sobre la verificación de la foto de su rostro, visite esta página.

Si aún tiene preguntas o necesita asistencia adicional para resolver problemas relacionados con la suspensión de una cuenta, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente aquí.

¿Por qué no puedo retirar criptomonedas?

En Kraken, su seguridad es nuestra mayor prioridad. Para proteger sus activos y mantener la integridad de nuestra plataforma, podemos aplicar restricciones temporales en su cuenta o retener retiros para revisión. Estas medidas están diseñadas para evitar pérdidas financieras irreversibles, ya que las estafas son cada vez más comunes en el sector de las criptomonedas.

Dado que las transacciones de criptomonedas son irreversibles, una vez que los activos se retiran de nuestra plataforma, no se pueden recuperar ni reembolsar. Por este motivo, nuestros sistemas supervisan la actividad sospechosa, y podemos retener transacciones para revisión o aplicar restricciones temporales con el fin de proteger sus fondos.

Entendemos que esto puede resultar preocupante, por lo que queremos aclarar qué implican estas medidas de protección para usted y por qué son necesarias.

Aspectos clave que debe tener en cuenta:

•
Las transacciones de criptomonedas son definitivas: Los fondos retirados no pueden revertirse ni recuperarse.
•
Las restricciones son una medida de seguridad: Estas limitaciones temporales ayudan a evitar pérdidas financieras y proteger su cuenta, a la vez que le permiten acceder y gestionar sus fondos.
•
Las restricciones son temporales: Las restricciones aplicadas para prevenir estafas solo pueden levantarse tras un período de 90 días. Este periodo de 90 días nos permite protegerle de posibles daños adicionales, y como parte de nuestra política de seguridad, las restricciones no pueden eliminarse antes. El resto de restricciones se levantan inmediatamente una vez que nuestro equipo revisa tu cuenta.
•
Nuestro equipo se pondrá en contacto usted: Si se aplican restricciones a su cuenta, un miembro del equipo de Kraken le enviará un email a su dirección registrada con más detalles. Revise tu bandeja de entrada con frecuencia.

Medidas temporales que podemos aplicar:

•
Retiros de criptomonedas desactivados: Esta medida está diseñada para evitar que los fondos se envíen a monederos que no estén bajo su control. Puede seguir comprando, vendiendo y operando con criptomonedas. También puede retirar efectivo a una cuenta bancaria a su nombre, pero los criptoactivos deben convertirse primero a moneda fiduciaria.
•
Opciones de depósito y retiro reducidas o límites de depósito: Puede consultar sus límites actuales en la pestaña Límites en la configuración de su cuenta. Algunos métodos de depósito y retiro pueden estar restringidos; los métodos de depósito disponibles se mostrarán cuando inicie un depósito.
•
Revisiones o rechazos de retiros: Podemos retener los retiros para revisión interna o rechazar transferencias a monederos vinculados a actividades prohibidas. Si retenemos un retiro para revisión interna, nuestro equipo se pondrá en contacto con usted por email en un plazo de 24 horas. Revise su bandeja de entrada y responda rápidamente a cualquier solicitud de información adicional.

Reconocer las estafas y los riesgos de seguridad

Las estafas son comunes y están en constante evolución en el mundo de las criptomonedas. Los estafadores pueden hacerse pasar por asesores de inversión, especialistas en atención al cliente, empleadores o incluso funcionarios fiscales. Los estafadores suelen ser sofisticados: trabajan para ganarse su confianza y generar una sensación de urgencia para intentar que actúe rápidamente. Kraken puede retener transacciones o aplicar restricciones temporales a su cuenta si sospechamos que corre el riesgo de convertirse en víctima de una estafa. Sin embargo, es importante que se mantenga alerta y aprenda a reconocer los riesgos y las señales de advertencia.

A continuación, le ofrecemos algunos consejos para proteger sus criptomonedas de los estafadores:

•
Evite participar en oportunidades de inversión o empleo no solicitadas a través de redes sociales, aplicaciones de citas o plataformas de mensajería. Tenga especial cuidado con cualquier oferta que suene demasiado buena para ser verdad. Los estafadores suelen generar confianza con sus víctimas antes de convencerlas de invertir en oportunidades falsas de criptomonedas, prometiendo ingresos garantizados. Este tipo de esquema, conocido como "pig butchering scam" (engorde de cerdos), se refiere a cómo los estafadores "engordan" a la víctima con atención y persuasión antes de "despiezarla" robando sus criptomonedas. Una vez que las cripto se envían a un estafador, no pueden recuperarse.
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Preste especial atención a las transacciones con personas u organizaciones nuevas. Si tiene dudas, es mejor no actuar de forma apresurada, analice la situación y pida una segunda opinión a un amigo o familiar de confianza. Para mayor seguridad y protección, retire criptoactivos únicamente a direcciones que usted controle y administre.
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Nunca comparta sus datos bancarios personales, códigos 2FA ni contraseñas con nadie. Familiarícese con los indicadores habituales de ataques de phishing e informe inmediatamente de cualquier actividad sospechosa o acceso no autorizados a su cuenta utilizando nuestro formulario web.
•
Infórmate sobre las estafas cripto más habituales y aprende a identificar las señales de alerta aquí. Si crees que has sido víctima de una estafa o de un delito financiero, comunícalo a nuestro equipo aquí y a las autoridades competentes.
•
Visite nuestro Centro de Atención al Cliente para obtener más consejos sobre cómo evitar estafas.

Importante: Kraken nunca te llamará ni te enviará un email para pedirte tus credenciales de acceso ni para que le proporciones acceso remoto a tus dispositivos. Puedes comprobar si un email fue enviado por nosotros con esta guía. Si alguna vez tienes dudas, lo mejor es contactar con nuestro equipo de Atención al cliente.

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Contacta con atención al cliente a través de la app Krak en tu teléfono.

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