Guide de résolution des problèmes liés aux clés d'accès

Les clés d'accès multi-appareils peuvent être utilisées pour se connecter depuis n'importe quel appareil. Elles sont également appelées 2FA itinérante (Roaming 2FA). Exemples :

• Clé d'accès synchronisée dans le cloud : Clés d'accès stockées dans un compte cloud, par exemple iCloud Keychain, un gestionnaire de mots de passe ou un compte Google.

• Clé d'accès sur appareil mobile : Clés d'accès créées et stockées sur votre appareil mobile. Elles peuvent utiliser les données biométriques de votre appareil.

• Clé de sécurité matérielle : Clés d'accès créées à l'aide d'une YubiKey ou d'un appareil physique FIDO2 similaire.

Les clés d'accès liées à l'appareil ne peuvent être utilisées que sur un seul appareil, à savoir celui sur lequel elles ont été créées. Elles sont également appelées 2FA non itinérante (Non-Roaming 2FA). Exemples :

• Clé d'accès spécifique au navigateur : Créée et stockée dans un profil de navigateur (par exemple Chrome, Firefox, Edge).

Causes possibles :

• Une clé d'accès Cross-Device a été créée sur votre téléphone et n'a pas été synchronisée avec les autres appareils.

• Le PC demande une clé de sécurité USB.

• La bannière de sécurité Windows n'affiche que l'option USB.

• Le scan du code QR ne fonctionne pas, notamment si plusieurs clés d'accès Android sont enregistrées.

Solutions possibles :

• Assurez-vous que le Bluetooth est activé sur votre téléphone et votre ordinateur.

• Gardez les deux appareils proches l'un de l'autre pendant l'authentification.

• Une clé d'accès Device-Bound créée sur un appareil mobile peut être partagée avec un autre appareil. Scannez le code QR avec votre appareil mobile et confirmez avec vos données biométriques.

• Assurez-vous d'utiliser la bonne méthode de clé d'accès.

  • Lorsque vous êtes invité à saisir la clé d'accès sur votre ordinateur (y compris via USB, si vous n'en avez pas), recherchez "Changer de méthode" ou "Plus d'options" et sélectionnez cette option (le libellé peut varier selon votre appareil).

• Si vous utilisez un PC Windows avec Windows Hello configuré (code PIN, empreinte digitale, reconnaissance faciale), certains sites web tentent parfois d'utiliser automatiquement cette méthode comme clé d'accès.

  • Accédez à Paramètres Windows > Comptes > Options de connexion.

  • Recherchez les options relatives à "Windows Hello PIN" ou "Clé de sécurité".

• Si plusieurs clés d'accès sont activées dans le gestionnaire de mots de passe de votre appareil, veillez à sélectionner la clé active appropriée pour le bon compte Kraken.

Si les étapes ci-dessus ne fonctionnent pas :

1. Connectez-vous à votre compte Kraken depuis votre téléphone.

2. Accédez à vos paramètres de sécurité.

3. Activez une clé d'accès Cross-Device supplémentaire. Vos options sont les suivantes :
   a. Clé d'accès synchronisée dans le cloud, par ex. iCloud Keychain, gestionnaire de mots de passe.
   b. Clé d'accès créée et stockée sur votre appareil mobile.
   c. Clé de sécurité matérielle.

4. Utilisez cette nouvelle clé d'accès pour vous connecter à votre compte depuis votre ordinateur.

La configuration des clés d'accès peut être si rapide que, si vous n'êtes pas familier avec le processus, il peut être difficile de savoir quel type de clé d'accès a été ajouté et où elle a été enregistrée.

Si vous êtes actuellement connecté à votre compte, accédez à vos paramètres de sécurité pour voir quelles clés d'accès sont activées. Vous pourrez voir le type de clé d'accès (Cross-Device, Device-Bound, clé de sécurité matérielle, etc.) ainsi qu'une description indiquant où elle a été créée/enregistrée, par exemple Chrome sur Mac, gestionnaire de mots de passe, etc.

Si quelque chose n'est pas clair, ajoutez une nouvelle clé d'accès Cross-Device, renommez la description avec un nom facilement identifiable et supprimez toute clé d'accès que vous ne reconnaissez pas. Une fois la connexion 2FA activée, nos systèmes imposent qu'au moins une clé d'accès Cross-Device reste active en permanence.

Si vous possédez plusieurs comptes Kraken, assurez-vous d'être connecté au même compte sur tous vos appareils et d'utiliser la clé d'accès correspondant au bon compte.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, les questions suivantes concernant la configuration de votre clé d'accès peuvent vous aider à la retrouver :

• Avez-vous scanné un code QR avec votre appareil mobile ?

  • Si c'est le cas, la clé d'accès est peut-être enregistrée dans le trousseau/magasin de clés de votre appareil ou dans votre gestionnaire de mots de passe, si vous en avez un. Vérifiez ces emplacements.

• Avez-vous inséré et touché votre clé de sécurité matérielle ?

  • La clé d'accès a probablement été créée via votre clé de sécurité matérielle. Lorsqu'une clé d'accès vous est demandée, sélectionnez l'option associée à la clé de sécurité. Selon votre appareil/navigateur, vous devrez peut-être cliquer sur un bouton du type "Plus d'options" ou "Changer de méthode" pour afficher l'option clé de sécurité.

Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre clé d'accès et à vous connecter à votre compte :

1. Accédez à kraken.com/sign-in

2. Saisissez votre email/nom d'utilisateur et votre mot de passe

3. Lorsqu'une clé d'accès vous est demandée, cliquez sur "Récupérer le compte"

4. Suivez les instructions affichées à l'écran

La qualification d'une clé d'accès comme « Device-Bound » ou « Cross-Device » est déterminée par les informations que la méthode d'authentification transmet à Kraken lors de l'inscription.

Nous avons reçu des signalements sporadiques de clients ayant enregistré une clé d'accès Cross-Device, qui apparaît ensuite comme Device-Bound dans leur compte Kraken. Il ne s'agit pas d'un problème lié à Kraken, mais à la méthode d'authentification elle-même et aux informations qu'elle transmet à Kraken.

Nous avons confirmé que ce problème peut survenir avec :

• Bitwarden

• Les clés d'accès créées sur un appareil mobile Android

D'autres méthodes d'authentification peuvent également être concernées.

Ce que vous pouvez faire :

• Contactez le support de votre méthode d'authentification et signalez-leur le problème.

• Créez une clé d'accès Cross-Device alternative en utilisant soit un appareil mobile (téléphone/tablette), soit une clé de sécurité matérielle. Voir Qu'est-ce qu'une clé d'accès ?

Une fois la connexion 2FA activée, nos systèmes imposent de toujours disposer d'au moins une clé d'accès Cross-Device ou d'une application d'authentification activée. Cette mesure garantit que vous pouvez toujours vous connecter à votre compte Kraken depuis n'importe quel appareil.

Si vous tentez de supprimer ou de remplacer une clé d'accès Cross-Device ou une application d'authentification, l'opération sera impossible si celle-ci est la seule méthode de connexion 2FA activée, ou si votre seule autre clé d'accès est de type Device-Bound.

Si vous avez déjà activé la connexion 2FA via une application d'authentification ou une clé d'accès Cross-Device enregistrée dans un gestionnaire de mots de passe ou le trousseau de votre appareil, nous vous recommandons de vous connecter à votre compte Kraken depuis un ordinateur via un navigateur web et d'y ajouter des clés d'accès supplémentaires.

Vous pouvez également vous procurer une clé de sécurité matérielle compatible FIDO2, utilisable à la fois sur ordinateur et sur appareil mobile, et l'utiliser comme méthode de clé d'accès supplémentaire de secours.

Il est possible que votre clé de sécurité matérielle ne soit pas prise en charge.

Nous prenons en charge tous les appareils répertoriés comme FIDO2 ou FIDO2/WebAuthn. Les clés U2F peuvent ne pas être prises en charge. Contactez le fournisseur de votre clé de sécurité matérielle pour vérifier que votre appareil est conforme à la norme FIDO2/WebAuthn.

• Vérifiez que votre clé de sécurité est compatible NFC. Contactez le fournisseur de votre clé de sécurité matérielle.

• Vérifiez que votre téléphone prend en charge le NFC et qu'il est activé.

  • iPhone : iPhone 7 ou modèle ultérieur, sous une version d'iOS prise en charge.

  • Android : Le NFC peut être activé ou désactivé dans les Paramètres, bien que l'emplacement exact de l'option varie selon les appareils. Si possible, recherchez « NFC » dans votre application Paramètres.

• Si votre téléphone est dans un étui, essayez de le retirer pour vous assurer qu'il ne crée pas d'interférence.

  • Tenez votre clé à proximité du lecteur NFC de votre téléphone.

  • Si vous ne savez pas où il se trouve, contactez le fournisseur de votre clé de sécurité matérielle ou le fabricant de votre appareil mobile.

Certains gestionnaires de mots de passe peuvent intercepter les demandes liées aux clés d'accès lorsque vous tentez d'en créer ou d'en utiliser une. Par défaut, ils vous invitent souvent à utiliser une clé d'accès enregistrée dans leur coffre, même si aucune n'y est stockée. Cela vous empêche d'accéder aux clés d'accès stockées dans votre navigateur, votre système d'exploitation ou sur une clé matérielle.

Les gestionnaires de mots de passe peuvent s'enregistrer comme premier gestionnaire des demandes de clés d'accès. Dans ce cas :

• Le gestionnaire de mots de passe répond en premier, même s'il ne dispose pas d'une clé d'accès correspondante.

• Cela bloque les autres sources de clés d'accès (navigateur, système d'exploitation ou clé matérielle). Ce comportement s'applique aussi bien à l'enregistrement d'une nouvelle clé d'accès qu'à l'authentification avec une clé existante.

Ce problème peut également affecter les clés de sécurité matérielles. Un gestionnaire de mots de passe peut intercepter la demande avant que votre clé de sécurité matérielle ne soit sollicitée, l'empêchant ainsi de finaliser l'authentification.

Solutions :

• La plupart des gestionnaires de mots de passe proposent des options pour éviter ce conflit. Les solutions courantes sont les suivantes :

• Désactiver la gestion des clés d'accès pour un domaine spécifique (par ex., kraken.com).

• Ignorer ou transmettre la demande en cours afin que le gestionnaire de clés d'accès intégré à votre navigateur (ou votre clé de sécurité matérielle) puisse y répondre.

Si vous avez activé une clé d'accès liée à l'appareil via un navigateur web, elle ne pourra être utilisée que sur ce navigateur spécifique.

Par exemple, si vous avez activé la clé d'accès sur votre ordinateur portable via Chrome, vous ne pourrez pas l'utiliser avec Safari, même sur le même appareil. De même, si vous avez activé la clé d'accès sur votre ordinateur de bureau via Firefox, vous ne pourrez pas l'utiliser en mode navigation privée de Firefox.

Une clé d'accès liée à l'appareil créée dans un navigateur web est conçue pour être utilisée uniquement avec ce navigateur.

Cependant, si vous avez configuré une clé d'accès liée à l'appareil sur votre téléphone, vous pouvez l'utiliser sur un autre appareil en scannant le code QR avec votre téléphone et en confirmant avec vos données biométriques.

Si vous avez installé pour la première fois votre clé de sécurité matérielle sur un appareil Windows, vous avez normalement dû définir un code PIN. Si vous avez activé un code PIN et l'avez saisi incorrectement trois fois de suite, redémarrez la clé de sécurité en la retirant puis en la réinsérant avant de réessayer.

Pour une vue d'ensemble de la configuration ou de l'utilisation d'un code PIN, consultez le site web du fabricant de votre clé de sécurité matérielle (par ex., si vous utilisez une YubiKey, rendez-vous sur le site de Yubico).

• Windows 10 ou version ultérieure

• macOS Ventura ou version ultérieure

• ChromeOS 109 ou version ultérieure

• iOS 16 ou version ultérieure

• iPadOS 16 ou version ultérieure

• Android 9 ou version ultérieure

• Doit prendre en charge le protocole FIDO2