Guia de Solução de Problemas com Chaves de Acesso

As Chaves de Acesso Entre Dispositivos podem ser usadas para entrar em qualquer dispositivo. Também podem ser chamadas de 2FA Itinerante. Exemplos:

• Chave de acesso sincronizada com a nuvem: Chaves de acesso armazenadas em uma conta na nuvem, como iCloud Keychain, gerenciador de senha ou conta Google.

• Chave de acesso baseada em dispositivo móvel: Chaves de acesso criadas e armazenadas no seu dispositivo móvel. Pode usar a biometria do seu dispositivo.

• Chave de segurança de hardware: Chaves de acesso criadas com uma YubiKey ou dispositivo FIDO2 físico similar.

As Chaves de Acesso Vinculadas ao Dispositivo só podem ser usadas para entrar no dispositivo em que foram criadas. Também podem ser chamadas de 2FA Não Itinerante. Exemplos:

• Chave de acesso específica do navegador: Criada e armazenada em um perfil de navegador (como Chrome, Firefox ou Edge).

Possíveis causas:

• Uma chave de acesso Cross-Device foi criada no seu celular e não foi sincronizada com outros dispositivos.

• O PC está solicitando uma chave de segurança USB.

• O banner de segurança do Windows exibe apenas a opção USB.

• A leitura do QR code não está funcionando, especialmente quando há várias chaves de acesso Android cadastradas.

Possíveis soluções:

• Certifique-se de que o Bluetooth está ativado tanto no celular quanto no computador.

• Mantenha os dois dispositivos próximos durante a autenticação.

• Uma chave de acesso Device-Bound criada em um dispositivo móvel pode ser compartilhada com outro dispositivo. Escaneie o QR code com seu dispositivo móvel e confirme usando biometria.

• Certifique-se de que está usando o método de chave de acesso correto.

  • Quando solicitado a inserir a chave de acesso no computador (incluindo o método USB, caso você não tenha um), procure por «Alterar método» ou «Mais opções» e selecione (o texto pode variar de acordo com o dispositivo).

• Se você usa um PC com Windows e tem o Windows Hello (PIN, impressão digital, reconhecimento facial) configurado, alguns sites tentam usá-lo automaticamente como chave de acesso.

  • Acesse Configurações do Windows > Contas > Opções de entrada.

  • Procure opções relacionadas a «Windows Hello PIN» ou «Chave de segurança».

• Se houver várias chaves de acesso habilitadas no gerenciador de senha do seu dispositivo, certifique-se de selecionar a chave ativa correta para a Conta Kraken certa.

Se as etapas acima não funcionarem:

1. Entre na sua Conta Kraken pelo celular.

2. Acesse as configurações de Security.

3. Habilite uma chave de acesso Cross-Device adicional. Suas opções são:
   a. Chave de acesso sincronizada na nuvem, por ex.: iCloud Keychain, gerenciador de senha.
   b. Chave de acesso baseada no dispositivo, criada e armazenada no seu dispositivo móvel.
   c. Chave de segurança de hardware.

4. Use essa nova chave de acesso para entrar na sua conta pelo computador.

A configuração de chaves de acesso pode ser tão rápida que, se você não tem familiaridade com o processo, pode ficar confuso sobre qual tipo de chave de acesso foi adicionada e onde ela foi armazenada.

Se você estiver conectado à sua conta no momento, acesse as configurações de Security para ver quais chaves de acesso estão ativas. Você verá o tipo de chave de acesso (Cross-Device, Device-Bound, Chave de segurança de hardware etc.) e uma descrição de onde ela foi criada/armazenada, por exemplo: Chrome no Mac, gerenciador de senha etc.

Se algo não estiver claro, adicione uma nova chave de acesso Cross-Device, renomeie a descrição para algo que reconheça facilmente e remova qualquer chave de acesso desconhecida. Após ativar o 2FA para login, nossos sistemas exigirão que pelo menos uma chave de acesso Cross-Device esteja sempre ativa.

Se você tiver várias Contas Kraken, certifique-se de estar conectado à mesma conta em todos os dispositivos e de estar usando a chave de acesso correta para a conta correta.

Se você não conseguir entrar na sua conta, as perguntas abaixo sobre a configuração da chave de acesso podem ajudar a localizá-la:

• Você escaneou um código QR com seu dispositivo móvel?

  • Se sim, a chave de acesso pode estar armazenada no keychain/keystore do seu dispositivo ou no seu gerenciador de senha, caso você tenha um. Verifique esses locais.

• Você inseriu e tocou na sua Chave de segurança de hardware?

  • A chave de acesso provavelmente foi criada usando sua Chave de segurança de hardware. Quando solicitado uma chave de acesso, escolha a opção associada à Chave de segurança. Dependendo do seu dispositivo/navegador, pode ser necessário clicar em um botão como «Mais opções» ou «Alterar método» para ver a opção de Chave de segurança.

Se ainda não conseguir localizar sua chave de acesso e entrar na sua conta:

1. Acesse kraken.com/sign-in

2. Insira seu email/nome de usuário e senha

3. Quando solicitado uma chave de acesso, clique em «Recuperar conta»

4. Siga as instruções na tela

A classificação de uma chave de acesso como 'Device-Bound' ou 'Cross-Device' é determinada pelas informações que o método de autenticação fornece à Kraken durante o cadastro.

Recebemos relatos esporádicos de clientes que cadastraram uma chave de acesso Cross-Device, mas ela foi registrada como Device-Bound na Conta Kraken. O problema não é da Kraken, mas do próprio método de autenticação e das informações que ele repassa à Kraken.

Confirmamos que isso pode ocorrer com:

• Bitwarden

• Chaves de acesso baseadas em dispositivo móvel no Android

Outros métodos de autenticação também podem ser afetados.

O que você pode fazer:

• Entre em contato com o suporte do seu método de autenticação e relate o problema.

• Crie uma chave de acesso Cross-Device alternativa usando um dispositivo móvel (celular/tablet) ou uma Chave de segurança de hardware. Consulte O que é uma chave de acesso?

Após ativar o 2FA para login, nossos sistemas exigirão que pelo menos uma chave de acesso Cross-Device ou um Aplicativo autenticador esteja habilitado. Isso garante que você sempre tenha uma forma de entrar na sua Conta Kraken em qualquer dispositivo.

Se você tentar remover ou substituir uma chave de acesso Cross-Device ou um Aplicativo autenticador da sua conta, isso não será possível caso seja o único método de chave de acesso ou 2FA para login ativo, ou se a única outra chave de acesso disponível for do tipo Device-Bound.

Se você já ativou o 2FA para login com um Aplicativo autenticador ou com uma chave de acesso Cross-Device por meio de um gerenciador de senha ou do chaveiro do seu dispositivo, recomendamos entrar na sua Conta Kraken em um computador via navegador web e adicionar chaves de acesso adicionais.

Outra opção é adquirir uma Chave de segurança de hardware compatível com FIDO2, que pode ser usada tanto no computador quanto no celular, e utilizá-la como método de chave de acesso adicional de backup.

É possível que sua Chave de segurança de hardware não seja compatível.

Oferecemos suporte a todos os dispositivos listados como FIDO2 ou FIDO2/WebAuthn. Chaves U2F podem não ser compatíveis. Consulte o fornecedor da sua Chave de segurança de hardware para confirmar que o dispositivo é compatível com FIDO2/WebAuthn.

• Verifique se sua Chave de segurança é compatível com NFC. Consulte o fornecedor da Chave de segurança de hardware.

• Confirme se o seu celular tem suporte a NFC e se o recurso está ativado.

  • iPhone: iPhone 7 ou mais recente, com uma versão compatível do iOS.

  • Android: O NFC pode ser ativado ou desativado em Configurações, embora a localização exata da opção varie conforme o dispositivo. Se possível, pesquise por "NFC" no aplicativo Configurações.

• Se o celular estiver com capa, tente removê-la para garantir que ela não esteja interferindo.

  • Mantenha a chave próxima ao leitor NFC do seu celular.

  • Se não souber onde fica o leitor, entre em contato com o fornecedor da Chave de segurança de hardware ou com o fabricante do seu celular.

Alguns gerenciadores de senha podem interceptar solicitações relacionadas a chaves de acesso quando você tenta criar ou usar uma chave de acesso. Por padrão, eles costumam sugerir o uso de uma chave de acesso salva no Cofre, mesmo que nenhuma esteja armazenada lá. Isso impede o acesso a chaves de acesso armazenadas no navegador, no sistema operacional ou em uma chave de hardware.

Os gerenciadores de senha podem se registrar como o primeiro a responder às solicitações de chave de acesso. Quando isso acontece:

• O gerenciador de senha responde primeiro, mesmo sem ter uma chave de acesso correspondente.

• Isso bloqueia outras fontes de chave de acesso (como o navegador, o sistema operacional ou a chave de hardware). O problema se aplica tanto ao cadastro de uma nova chave de acesso quanto à autenticação com uma já existente.

O problema também pode afetar Chaves de segurança de hardware. Um gerenciador de senha pode interceptar a solicitação antes que a Chave de segurança de hardware seja acionada, impedindo a conclusão da autenticação.

Soluções:

• A maioria dos gerenciadores de senha oferece opções para evitar esse conflito. As soluções mais comuns incluem:

• Desativar o gerenciamento de chaves de acesso para um domínio específico (por exemplo, kraken.com).

• Ignorar ou repassar a solicitação atual para que o gerenciador de chaves de acesso nativo do navegador (ou a Chave de segurança de hardware) possa responder.

Se você ativou uma chave de acesso vinculada ao dispositivo em um navegador, ela só poderá ser usada nesse navegador específico.

Por exemplo, se você ativou a chave de acesso no seu notebook usando o Chrome, não será possível usá-la no Safari, mesmo que seja o mesmo notebook. Da mesma forma, se você ativou a chave de acesso no seu computador usando o Firefox, não será possível usá-la no modo de navegação anônima do Firefox.

Uma chave de acesso vinculada ao dispositivo criada em um navegador só pode ser usada no exato navegador em que foi criada.

No entanto, se você configurou uma chave de acesso vinculada ao dispositivo no celular, pode usá-la em outro dispositivo escaneando o QR code com o celular e confirmando com sua biometria.

Se você instalou sua Chave de segurança de hardware pela primeira vez em um dispositivo Windows, ele teria solicitado que você configurasse um PIN. Se você ativou um PIN e o inseriu incorretamente três vezes seguidas, reinicie a Chave de segurança removendo-a e reinserindo-a antes de tentar novamente.

Para uma visão geral sobre como configurar ou usar um PIN, acesse o site do fabricante da sua Chave de segurança de hardware – por exemplo, se você usa uma YubiKey, visite o site da Yubico.

• Windows 10 ou superior

• macOS Ventura ou superior

• ChromeOS 109 ou superior

• iOS 16 ou superior

• iPadOS 16 ou superior

• Android 9 ou superior

• Deve ser compatível com o Protocolo FIDO2