Potřebuji pomoc s ověřením účtu

Prohledejte složky pošty

• Ve svých e-mailových složkách vyhledejte naši odesílací adresu [email protected].
• Překontrolujte, zda e-mail nebyl odeslán do vaší složky se spamem nebo nevyžádanou poštou.

Zkontrolujte použitou e-mailovou adresu

• Ujistěte se, že kontrolujete správnou e-mailovou adresu přiřazenou k vašemu účtu Kraken.
• Pokud jste zadali překlep nebo nesprávnou adresu, opravte ji v nastavení účtu.

Znovu odešlete e-mail

• Pokud e-mail stále chybí, můžete si ručně vyžádat nový ověřovací e-mail od Kraken.
• Přejděte do Nastavení účtu → Ověření a vyberte Znovu odeslat ověřovací e-mail.

Počkejte několik minut

• Doručení e-mailu může někdy trvat několik minut – počkejte chvíli a poté zkontrolujte doručenou poštu znovu.

Zkontrolujte e-mailové filtry

• Pokud používáte přísné e-mailové filtry, ověřte, že neblokují e-maily od Kraken. Přidejte e-mailové adresy Kraken na seznam povolených odesílatelů.

Zkontrolujte kvalitu snímku

• Ujistěte se, že doklad totožnosti je ostrý, platný a všechny jeho okraje jsou viditelné. Nepoužívejte rozmazané ani oříznuté snímky.
• Použijte sken nebo fotografii ve vysokém rozlišení tak, aby byl text čitelný.

Použijte podporovaný formát a velikost souboru

• Kraken přijímá formáty JPG, PNG a PDF.
• Soubor musí být menší než 5 MB.

Použijte jiný prohlížeč nebo zařízení

• Pokud používáte mobilní zařízení, zkuste přejít na prohlížeč v počítači.
• V počítači zkuste použít režim anonymního prohlížení nebo jiný prohlížeč (Chrome, Firefox).

Zkontrolujte platnost dokladu totožnosti

• Použijte doklad vydaný státem (pas, občanský průkaz, řidičský průkaz).
• Zkontrolujte, že doklad není prošlý, poškozený ani oříznutý.

Zkontrolujte problémy s prohlížečem nebo aplikací

• Rozšíření prohlížeče nebo data v mezipaměti mohou někdy narušit proces nahrávání. Zkuste vymazat mezipaměť nebo zakázat rozšíření.
• Zkuste použít anonymní režim nebo jiné zařízení.

Vymažte mezipaměť a soubory cookie prohlížeče

• Chyby mohou být způsobeny daty v mezipaměti nebo problémy s prohlížečem. Vymažte mezipaměť a soubory cookie a poté restartujte prohlížeč.
• Po vymazení obnovte stránku a znovu se pokuste o ověření.

Znovu pečlivě vyplňte požadovaná pole

• Běžné chyby zahrnují nesprávné formátování nebo nevyplněná pole.
• Zkontrolujte, zda zadané údaje přesně odpovídají vašemu dokladu totožnosti a dalším dokumentům (např. pravopis, formát adresy).

Zkontrolujte formátování údajů

• Při vyplňování osobních údajů, jako jsou PSČ, stát nebo kraj, zkontrolujte, zda nejsou přebytečné mezery nebo nesprávné formáty.

Zkuste jiný prohlížeč nebo zařízení

• Přepněte prohlížeč (např. Chrome, Firefox) nebo zkuste nahrát soubor z jiného zařízení, například z počítače nebo mobilního telefonu.
• Pokud chyba přetrvává, kontaktujte podporu pro další pomoc.

Zajistěte dostatečné osvětlení

• Fotografie obličeje musí být pořízena při dobrém osvětlení, bez stínů na tváři.

Ujistěte se, že je váš obličej dobře viditelný

• Nenoste brýle ani čepice, které by mohly zakrývat obličej.
• Fotografie musí být ostrá, obličej viditelný od ramen výše a pohled upřený přímo do objektivu.

Použijte správný formát

• Ujistěte se, že fotografie je ve formátu JPEG, PNG nebo PDF.
• Snímek musí být ostrý a ve vysokém rozlišení.

Zkontrolujte, zda zadaná adresa přesně odpovídá předloženému dokladu (např. faktuře za služby/energie nebo výpisu z bankovního účtu).

Předkládejte aktuální doklady. Doklady pro ověření adresy nesmí být starší 3 měsíců.

Pokud je dokladem bankovní výpis nebo faktura za služby/energie, musí z něj být jasně patrné vaše jméno, úplná adresa a datum vystavení.

Pokud máte problém s přidáním nebo aktualizací adresy, úpravou nastavení nebo nahráváním dokumentů ve vašem účtu, může to být způsobeno aktivací zámku globálního nastavení (GSL). Pro vypnutí GSL postupujte podle těchto kroků.

Pokud náš systém poštovní směrovací číslo nepřijímá, zkuste stát/kraj zadat ručně místo výběru z rozbalovacího menu.

Pokud vaše adresa nemá PSČ:

• Zkuste pole pro PSČ nechat prázdné.
• Pokud to nepomůže, zadejte jednoduše „1" nebo „10000". My si s tím poradíme.

Přihlaste se k účtu Kraken

• Přejděte do Nastavení účtu → Ověření, kde můžete spravovat své ověřovací doklady.

Zkontrolujte aktuální stav

• Pokud ověření stále probíhá, můžete předložené doklady kdykoli před dokončením kontroly změnit nebo aktualizovat.
• Pokud bylo vaše ověření zamítnuto, postupujte podle kroků v části „Moje ověření bylo zamítnuto" níže a doklady znovu odešlete.

Odebrání nebo výměna dokladů

• Pokud potřebujete doklad nahradit (např. rozmazaný průkaz totožnosti), stávající jednoduše odstraňte a nahrajte nový.
• U dokladu o adrese se ujistěte, že nový doklad není starší 3 měsíců a že na něm jsou jasně uvedeny vaše jméno a adresa.

Nahrání opravených dokladů

• Ujistěte se, že nové doklady splňují všechny požadavky uvedené v Požadavcích Kraken na doklady k ověření.

Počkejte na opětovné ověření

• Po odeslání opravených dokumentů je Kraken zkontroluje. Kontrola může trvat několik pracovních dnů. Po dokončení ověření vás budeme informovat e-mailem.

Doba zpracování ověření

• Zpracování ověření trvá u středně pokročilé úrovně až 45 minut, u úrovně Pro nebo Business až 5 dní.
• Pokud ověření trvá déle, než jste očekávali, může to být způsobeno vysokým počtem žádostí. Neodesílejte více žádostí o ověření – proces se tím neurychlí.

Zkontrolujte svou e-mailovou schránku ohledně aktualizací

• Sledujte svoji e-mailovou schránku kvůli aktualizacím nebo žádostem o doplnění dokumentů.
• Kraken vás upozorní, jakmile bude ověření dokončeno nebo budou potřeba další informace.
• Zkontrolujte, že adresa [email protected] není ve složce se spamem.

Ujistěte se, že jsou vaše dokumenty kompletní

• Pokud jsou odeslané dokumenty neúplné nebo nečitelné, požádáme vás o doplnění.
• Zkontrolujte, zda vaše dokumenty splňují požadavky Kraken na ověřovací dokumenty, a předejdete tak prodlevám.

Další podrobnosti:

Pokud bylo vaše ověření zamítnuto, zkontrolujte svou e-mailovou schránku ohledně podrobného vysvětlení. Mezi běžné důvody zamítnutí patří:

• Nekvalitní nebo nesprávné snímky dokumentů (rozmazané, oříznuté nebo nečitelné).
• Nesoulad nebo neúplnost údajů (např. jméno, adresa nebo identifikační údaje).

Po přečtení připomínek znovu nahrajte dokumenty prostřednictvím zabezpečeného formuláře.