Necesito ayuda para verificar mi cuenta

Busca en tus carpetas de correo

• Busca en tus carpetas de correo la dirección de envío de Kraken [email protected].
• Compruebe que el email no se ha enviado a su carpeta de no deseados o spam.

Verifica la dirección de email que usaste

• Asegúrate de que estés comprobando la dirección de email correcta asociada a tu cuenta de Kraken.
• Si cometiste un error tipográfico o introdujiste una dirección incorrecta, actualízala accediendo a tu configuración de cuenta.

Reenvía el email

• Si el email sigue sin llegar, puedes solicitar manualmente un nuevo email de verificación a Kraken.
• Ve a Configuración de cuenta → Verificación y selecciona Reenviar email de verificación.

Espera unos minutos

• A veces la entrega de email puede tardar unos minutos, así que te pedimos que esperes un poco y vuelvas a comprobar más tarde.

Comprueba los filtros de email

• Si tienes filtros de email estrictos, comprueba que no estén bloqueando los emails de Kraken. Añade las direcciones de email de Kraken a tu lista de remitentes permitidos.

Comprueba la calidad de la imagen

• Asegúrate de que tu documento de identidad sea claro, no esté caducado y se vean todos los bordes. Evita imágenes borrosas o recortadas.
• Utiliza un escaneo o una foto de alta resolución, asegurándote de que el texto sea legible.

Usa un tipo y tamaño de archivo compatible

• Kraken acepta formatos JPG, PNG y PDF.
• Asegúrate de que el archivo no supera los 5 MB.

Usa un navegador o dispositivo diferente

• Si usas un dispositivo móvil, intenta cambiar a un navegador de escritorio.
• Si accedes desde el escritorio, prueba el modo incógnito o un navegador diferente (Chrome, Firefox).

Verifica la validez de tu documento

• Usa un documento oficial expedido por las autoridades (pasaporte, DNI o carné de conducir).
• Asegúrate de que no esté caducado, dañado ni recortado.

Comprueba si hay problemas del navegador o la aplicación

• A veces, las extensiones del navegador o los datos en caché pueden interferir en el proceso de carga. Pruebe a borrar la caché o a desactivar las extensiones.
• Intenta usar el modo Incógnito o un dispositivo diferente.

Borra el caché y las cookies del navegador

• Los datos en caché o los problemas del navegador pueden causar errores. Borra la caché y las cookies, y reinicia el navegador.
• Después, actualiza la página y vuelve a intentar la verificación.

Introduce los campos obligatorios de nuevo con cuidado

• Los errores comunes incluyen fallos de formato o campos incompletos.
• Verifica que la información introducida coincida exactamente con tu documento de identidad y otros documentos (p. ej., ortografía, formato de dirección).

Comprueba si hay problemas de formato

• Asegúrate de que no haya espacios adicionales ni formatos incorrectos al rellenar los datos personales, como códigos postales, país o región.

Intenta usar un navegador o dispositivo diferente

• Cambia de navegador (p. ej., Chrome, Firefox) o sube el documento desde otro dispositivo, como un ordenador de sobremesa o un móvil.
• Si el error persiste, contacta con Atención al cliente para que te ayudemos a resolverlo.

Usa una buena iluminación

• Asegúrate de que la foto se tome con buena iluminación y sin sombras en el rostro.

Asegúrate de que tu cara esté visible

• Evita llevar gafas o sombreros que puedan tapar tu cara.
• La foto debe ser nítida, con tu cara visible desde los hombros arriba, y debes mirar directamente a la cámara.

Usa el formato correcto

• Asegúrate de que la foto está en formato JPEG, PNG o PDF.
• La imagen debe ser clara y de alta resolución.

Comprueba que la dirección introducida coincida exactamente con el documento que has enviado (por ejemplo, factura de servicios o extracto bancario).

Envía documentos recientes. Los documentos de justificante de domicilio deben tener una antigüedad máxima de 3 meses.

Si el documento es un extracto bancario o una factura de servicios, debe mostrar claramente tu nombre, dirección completa y la fecha del documento.

Si tiene problemas para añadir o actualizar su dirección, para editar la configuración o para subir documentos en su cuenta, puede que se deba a que tiene activado el Bloqueo global de configuración (GSL). Siga estos pasos para desactivar el GSL.

Si nuestro sistema no acepta tu código postal, intenta introducir tu estado o provincia manualmente, en lugar de seleccionarlo desde el menú desplegable.

Si su dirección no tiene un código postal, haga lo siguiente:

• Intenta dejar el campo de código postal en blanco.
• Si eso no funciona, introduce simplemente «1» o «10000». Lo resolveremos por usted.

Inicie sesión en su cuenta de Kraken

• Ve a Configuración de la cuenta → Verificación para gestionar tus documentos de verificación.

Comprueba tu estado actual

• Si tu verificación sigue pendiente, puedes cambiar o actualizar tus documentos presentados en cualquier momento antes de que se complete la revisión.
• Si tu verificación ha sido rechazada, sigue los pasos de la guía Mi verificación ha sido rechazada para reenviar tus documentos.

Elimina o reemplaza documentos

• Si necesitas reemplazar un documento (por ejemplo, un DNI borroso), simplemente elimina el existente y sube uno nuevo.
• Para el justificante de domicilio, asegúrate de que el nuevo documento no supere los 3 meses de antigüedad y muestre claramente tu nombre y dirección.

Sube documentos corregidos

• Asegúrate de que los nuevos documentos cumplan todos los requisitos indicados en Requisitos de documentos de Kraken para la verificación.

Espera la nueva verificación

• Una vez que hayas enviado los documentos corregidos, Kraken los revisará. La revisión puede tardar algunos días hábiles. Se le notificará por email una vez que su verificación esté completa.

Tiempo de procesamiento de la verificación

• El procesamiento de la verificación puede tardar hasta 45 minutos para el nivel Intermedio, y hasta 5 días para los niveles Pro o Business.
• Si tu verificación tarda más de lo esperado, puede deberse a una demanda elevada. Evita enviar múltiples solicitudes de verificación, ya que esto no acelerará el procesamiento.

Compruebe su email para estar al tanto de las novedades

• Mantente atento a tu bandeja de email ante cualquier actualización o solicitud de documentos adicionales.
• Kraken te notificará cuando tu verificación finalice o si se necesita más información.
• Asegúrate de que [email protected] no esté en tu carpeta de spam.

Compruebe que sus documentos están completos

• Si los documentos aportados están incompletos o son ilegibles, es posible que debas facilitar información adicional.
• Asegúrate de que tus documentos cumplen los Requisitos de documentación de Kraken para la verificación y evitar retrasos.

Si quiere obtener más información, consulte lo siguiente:

Si su verificación se ha rechazado, compruebe su email para obtener una explicación detallada. Normalmente, el rechazo se debe a lo siguiente:

• Imágenes de documentos de baja calidad o incorrectas (borrosas, recortadas o ilegibles).
• Información no coincidente o incompleta (p. ej., nombre, dirección o datos de identificación).

Vuelve a enviar tus documentos mediante el formulario de carga seguro una vez que hayas revisado las observaciones recibidas.