Aide à la vérification de compte

Recherchez dans vos dossiers de messagerie

• Recherchez notre adresse d'expédition [email protected] dans vos dossiers de messagerie.
• Vérifiez que cet e-mail n’a pas été envoyé dans votre dossier des e-mails indésirables.

Vérifiez l'adresse email utilisée

• Vérifiez que vous consultez bien l'adresse email associée à votre compte Kraken.
• Si vous avez fait une faute de frappe ou saisi une adresse incorrecte, mettez-la à jour dans vos paramètres de compte.

Renvoyer l'email

• Si vous ne l'avez toujours pas reçu, vous pouvez demander un nouvel email de vérification à Kraken.
• Accédez à Paramètres du compte → Vérification et sélectionnez Renvoyer l'email de vérification.

Attendez quelques minutes

• L'acheminement des emails peut parfois prendre quelques minutes. Patientez et vérifiez à nouveau plus tard.

Vérifiez vos filtres de messagerie

• Si vous avez des filtres de messagerie restrictifs, assurez-vous qu'ils ne bloquent pas les emails de Kraken. Ajoutez les adresses email de Kraken à votre liste blanche.

Vérifiez la qualité de l'image

• Assurez-vous que votre pièce d'identité est lisible, en cours de validité et que tous les bords sont visibles. Évitez les images floues ou recadrées.
• Utilisez un scan ou une photo haute résolution en veillant à ce que le texte soit lisible.

Utilisez un format et une taille de fichier pris en charge

• Kraken accepte les formats JPG, PNG et PDF.
• Assurez-vous que votre fichier fait moins de 5 Mo.

Utilisez un navigateur ou un appareil différent

• Si vous utilisez un appareil mobile, essayez de passer à un navigateur de bureau.
• Sur un ordinateur, essayez d'utiliser le mode Incognito ou un autre navigateur (Chrome, Firefox).

Vérifiez la validité de votre pièce d'identité

• Utilisez un document officiel (passeport, carte nationale d'identité, permis de conduire).
• Assurez-vous qu'il n'est pas expiré, endommagé ou recadré.

Problèmes de navigateur ou d'application

• Parfois, les extensions de navigateur ou les données en cache peuvent interférer avec le téléversement. Essayez de vider votre cache ou de désactiver les extensions.
• Essayez d'utiliser le mode Incognito ou un autre appareil.

Effacez le cache et les cookies de votre navigateur

• Les données en cache ou les problèmes de navigateur peuvent provoquer des erreurs. Essayez d'effacer votre cache et vos cookies, puis redémarrez votre navigateur.
• Une fois le cache et les cookies effacés, actualisez la page et réessayez la vérification.

Ressaisissez les champs requis avec soin

• Les erreurs les plus fréquentes sont dues à des erreurs de format ou à des champs non remplis.
• Vérifiez que les informations saisies correspondent exactement à votre pièce d'identité et à vos autres documents (p. ex., orthographe, format d'adresse).

Vérifiez la mise en forme

• Vérifiez l'absence d'espaces superflus ou de formats incorrects dans les champs tels que le code postal, le pays ou la région.

Essayez d'utiliser un autre navigateur ou appareil

• Changez de navigateur (p. ex., Chrome, Firefox) ou essayez de téléverser depuis un autre appareil, comme un ordinateur ou un téléphone.
• Si l'erreur persiste, contactez le support pour obtenir de l'aide.

Utilisez un bon éclairage

• Assurez-vous que la photo est prise dans de bonnes conditions d'éclairage, sans ombres sur le visage.

Assurez-vous que votre visage est visible

• Évitez de porter des lunettes ou des chapeaux qui pourraient obstruer votre visage.
• La photo doit être nette, avec votre visage visible des épaules vers le haut, et vous devez regarder directement l'objectif.

Utilisez le bon format

• Assurez-vous que la photo est au format JPEG, PNG ou PDF.
• L'image doit être claire et en haute résolution.

Vérifiez que l'adresse saisie correspond exactement au document que vous avez soumis (p. ex., facture d'électricité/téléphone ou relevé bancaire).

Soumettez des documents récents. Les justificatifs de domicile doivent dater de moins de 3 mois.

Si le document est un relevé bancaire ou une facture d'électricité/téléphone, il doit indiquer clairement votre nom, votre adresse complète et la date du document.

Si vous rencontrez des problèmes pour ajouter ou mettre à jour votre adresse, modifier les paramètres ou télécharger des documents dans votre compte, cela peut être dû à l’activation au verrouillage global des paramètres (GSL). Suivez ces étapes pour retirer le verrouillage global des paramètres (GSL).

Si votre code postal n'est pas accepté par notre système, essayez de saisir manuellement votre état/province plutôt que de le sélectionner dans le menu déroulant.

Si votre adresse ne comporte pas de code postal :

• Essayez de laisser le champ du code postal vide.
• Si cela ne fonctionne pas, entrez simplement "1" ou "10000". Nous allons trouver une solution.

Connectez-vous à votre compte Kraken

• Accédez à Paramètres du compte → Vérification pour gérer vos documents de vérification.

Vérifiez votre statut actuel

• Si votre vérification est encore en attente, vous pouvez modifier ou mettre à jour les documents soumis à tout moment avant la fin de l'examen.
• Si votre vérification a déjà été rejetée, suivez les étapes ci-dessous dans le guide "Ma vérification a été rejetée" pour renvoyer vos documents.

Supprimez ou remplacez les documents

• Si vous devez remplacer un document (p. ex., une pièce d'identité floue), vous pouvez simplement supprimer le document existant et en téléverser un nouveau.
• Pour le justificatif de domicile, assurez-vous que le nouveau document date de moins de 3 mois et indique clairement votre nom et votre adresse.

Téléchargez les documents corrigés

• Assurez-vous que les nouveaux documents répondent à toutes les exigences indiquées dans les exigences documentaires de Kraken pour la vérification.

Nouvelle vérification

• Une fois vos documents corrigés soumis, Kraken les examinera. L'examen peut prendre quelques jours ouvrables. Vous serez informé par email une fois votre vérification terminée.

Délai de traitement de la vérification

• Le traitement de la vérification peut prendre jusqu'à 45 minutes pour le niveau Intermédiaire, et jusqu'à 5 jours pour les niveaux Pro ou Business.
• Si votre vérification prend plus de temps que prévu, cela peut être dû à une forte demande. Veuillez éviter de soumettre plusieurs demandes de vérification, car cela n'accélérera pas le traitement.

Vérifiez vos emails pour connaître les dernières informations

• Surveillez votre boîte de réception pour toute mise à jour ou demande de documents supplémentaires.
• Kraken vous notifiera une fois votre vérification terminée ou si des informations supplémentaires sont nécessaires.
• Assurez-vous que [email protected] ne se trouve pas dans votre dossier spam.

Vérifier que les documents sont complets

• Si les documents que vous avez soumis sont incomplets ou peu clairs, des informations supplémentaires pourront vous être demandées.
• Assurez-vous que vos documents respectent les exigences documentaires de Kraken pour la vérification afin d'éviter tout retard.

Pour en savoir plus :

Si votre vérification a été rejetée, consultez vos emails pour prendre connaissance des explications détaillées. Les motifs de rejet les plus courants sont les suivants :

• Images de documents de mauvaise qualité ou incorrectes (floues, recadrées ou illisibles).
• Informations non concordantes ou incomplètes (p. ex., nom, adresse ou données d'identification).

Déposez à nouveau vos documents via le formulaire de dépôt sécurisé après avoir pris connaissance des retours fournis.