Ajuda com a verificação da conta

Procure nas suas pastas de e-mail

• Procure nas suas pastas de e-mail pelo endereço do remetente [email protected].
• Verifique se o e-mail não foi enviado para a sua pasta de spam ou lixo eletrónico.

Verifique o endereço de e-mail que utilizou

• Certifique-se de que está a verificar o endereço de e-mail correto associado à sua Conta Kraken.
• Se introduziu um erro de digitação ou um endereço incorreto, atualize-o acedendo às suas definições de conta.

Reenvie o e-mail

• Se ainda não recebeu o e-mail, pode solicitar manualmente um novo e-mail de verificação à Kraken.
• Aceda a Definições de Conta → Verificação e selecione Reenviar e-mail de verificação.

Aguarde alguns minutos

• Por vezes, a receção do e-mail pode demorar alguns minutos. Aguarde um pouco e volte a verificar mais tarde.

Verifique os filtros de e-mail

• Se tem filtros de e-mail rigorosos, verifique se não estão a bloquear os e-mails da Kraken. Adicione os endereços de e-mail da Kraken à sua lista de permissões.

Verifique a qualidade da imagem

• Certifique-se de que o seu documento de identidade está nítido, válido e com todas as margens visíveis. Evite imagens desfocadas ou cortadas.
• Utilize uma digitalização ou fotografia de alta resolução, garantindo que o texto é legível.

Use um formato e tamanho de ficheiro compatíveis

• A Kraken aceita formatos JPG, PNG e PDF.
• Certifique-se de que o seu ficheiro tem menos de 5 MB.

Use um navegador ou dispositivo diferente

• Se estiver a utilizar um dispositivo móvel, tente mudar para um navegador de computador.
• Se estiver no computador, experimente o modo Incógnito ou um navegador diferente (Chrome, Firefox).

Verifique a validade do seu documento de identidade

• Use um documento emitido pelo governo (passaporte, bilhete de identidade ou carta de condução).
• Certifique-se de que não está caducado, danificado ou cortado.

Problemas com o navegador ou a aplicação

• Por vezes, extensões do navegador ou dados em cache podem interferir com o processo de envio. Experimente limpar a sua cache ou desativar as extensões.
• Tente utilizar o Modo Incógnito ou um dispositivo diferente.

Limpe a cache e os cookies do navegador

• Os dados em cache ou problemas do navegador podem causar erros. Tente limpar a cache e os cookies e, em seguida, reinicie o navegador.
• Depois de limpar, atualize a página e repita a verificação.

Preencha novamente os campos obrigatórios com atenção

• Os erros comuns incluem problemas de formatação ou campos em falta.
• Confirme que os dados introduzidos correspondem exatamente ao seu documento de identidade e restantes documentos (p. ex., ortografia, formato de morada).

Problemas de formatação

• Verifique se não existem espaços extras ou formatos incorretos ao preencher dados pessoais como códigos postais, país ou estado.

Experimente outro navegador ou dispositivo

• Mude de navegador (p. ex., Chrome, Firefox) ou tente submeter a partir de um dispositivo diferente, como um computador ou telemóvel.
• Se o erro persistir, contacte o apoio para obter assistência adicional.

Use boa iluminação

• Certifique-se de que tira a fotografia do rosto com boa iluminação e sem sombras no rosto.

Certifique-se de que o seu rosto está visível

• Evite usar óculos ou chapéus que possam obstruir o seu rosto.
• A foto deve estar clara, com o seu rosto visível desde os ombros para cima, e deve olhar diretamente para a câmara.

Use o formato correto

• Certifique-se de que a foto está em formato JPEG, PNG ou PDF.
• A imagem deve ser clara e em alta resolução.

Verifique se o endereço inserido coincide exatamente com o documento que enviou (por exemplo, fatura de serviços públicos ou extrato bancário).

Envie documentos recentes. Os comprovativos de morada não podem ter mais de três meses.

Se o documento for um extrato bancário ou uma fatura de serviços públicos, deve mostrar claramente o seu nome, morada completa e a data do documento.

Se estiver com dificuldades em adicionar ou atualizar a sua morada, editar definições ou carregar documentos na sua conta, isso pode dever-se ao facto de ter o seu Bloqueio de Definições Globais (GSL) ativado. Siga estes passos para desativar o seu GSL.

Se o seu código postal não for aceite pelo nosso sistema, tente introduzir o estado/região manualmente em vez de o selecionar no menu suspenso.

Se a sua morada não tiver um código postal:

• Tente deixar o campo do código postal em branco.
• Se isso não funcionar, introduza apenas «1» ou «10000». Nós trataremos disso por si.

Inicie sessão na sua Conta Kraken

• Aceda a Definições da Conta → Verificação para gerir os seus documentos de verificação.

Verifique o seu estado atual

• Se a sua verificação ainda estiver pendente, pode alterar ou atualizar os documentos submetidos a qualquer momento antes de a revisão ser concluída.
• Se a sua verificação foi rejeitada, siga os passos do guia «A minha verificação foi rejeitada» para reenviar os documentos.

Remova ou substitua documentos

• Se precisar de substituir um documento (por exemplo, uma identificação desfocada), pode simplesmente eliminar o existente e carregar o novo.
• Para o comprovativo de morada, certifique-se de que o novo documento foi emitido há menos de 3 meses e apresenta claramente o seu nome e morada.

Carregue documentos corrigidos

• Certifique-se de que os novos documentos cumprem todos os requisitos indicados em Requisitos de documentos para verificação da Kraken.

Aguarde a nova verificação

• Depois de enviar os documentos corrigidos, a Kraken irá analisá-los. O processamento pode levar alguns dias úteis. Será notificado por email assim que a sua verificação estiver concluída.

Tempo de processamento da verificação

• O processamento da verificação pode levar até 45 minutos para o nível intermediário e até 5 dias para os níveis Pro ou Business.
• Se a verificação demorar mais do que o esperado, pode dever-se a um volume elevado de pedidos. Evite submeter vários pedidos de verificação, pois tal não agiliza o processo.

Verifique o seu email para atualizações

• Consulte a sua caixa de entrada para atualizações ou pedidos de documentos adicionais.
• A Kraken vai notificá-lo assim que a verificação estiver concluída ou se forem necessárias informações adicionais.
• Certifique-se de que [email protected] não está na pasta de spam.

Certifique-se de que os seus documentos estão completos

• Se os documentos submetidos estiverem incompletos ou pouco claros, poderá ser necessário fornecer informações adicionais.
• Certifique-se de que os seus documentos cumprem os Requisitos de Documentos para Verificação da Kraken para evitar atrasos.

Para mais detalhes:

Se a sua verificação foi rejeitada, verifique o seu email para uma explicação detalhada. As razões comuns para rejeição incluem:

• Imagens de documentos de baixa qualidade ou incorretas (desfocadas, cortadas ou ilegíveis).
• Informações incompatíveis ou incompletas (por exemplo, nome, endereço ou dados de identificação).

Volte a submeter os seus documentos através do formulário de carregamento seguro depois de rever o feedback recebido.